¿Cuál debe ser el perfil de un Community Manager?

Muchos deben haber tenido conocimiento de la (mala) experiencia sucedida con Radio Capital, donde el Community Manager no supo manejar una situación adversa olvidándose que representaba a la imagen de la empresa (la cual de seguro debe haber costado mucho esfuerzo y tiempo lograr posicionarla), esta situación puede destruirla en minutos o segundos, (para los que no están enterados de lo sucedido les dejo una presentación hecha por Juan Carlos Llanos (@juancarlosLL): Radio capital @capital967. caso twitter). Un caso similar pero de mayor impacto le ocurrió a Nestlé, donde un mal manejo de su Community Manager ocasionó toda una movida en internet llegando a extremos de intentos de boicot por la compra de Kit Kat, uno de sus productos emblema.

Esto me llevó a ahondar sobre cuáles son las responsabilidades, funciones y metas de un Community Manager, investigué varios perfiles en Internet y me encontré con un artículo de Connie Bensen, ella es una muy reconocida Community Strategist (@cbensen), su artículo se llama: “Community Manager responsibilities and goals“, me tomé la libertad de traducirlo para que todos puedan aprender sobre lo que realmente debe ser un Community Manager , tanto en expertise (características, habilidades y conocimiento) como en experiencia profesional, y como dijeron en alguna charla de social media: “No es suficiente con que sepas usar twitter para llamarte Community Manager”.

Sin más, los dejo con el artículo, le he puesto algunos detalles adicionales que consideré deberían incluirse a manera de complemento, ya que, como lo mencioné en el 1er. párrafo: “un Community Manager tiene la responsabilidad de no echar al tacho en 1 segundo, la reputación de la empresa que le costó años trabajarla”.

Marketing Online, estrategias de difusión y construcción de la visibilidad de la marca

1. Contribuir al desarrollo del marketing online de la empresa y las estrategias de divulgación.
2. Fomentar un sentido de comunidad en torno a la marca, tanto en las propiedades de la marca como en la web mediante la construcción de relaciones.
3. Contribuir a la estrategia web de la empresa a fin de que las comunicaciones de los clientes sean maximizadas en todos los puntos de contacto.
4. Monitorear conversaciones clave y eventos importantes en internet para que la empresa participe de manera efectiva y esté representada.
5. Identificar y participar en las redes sociales más importantes como marca y empresa.
6. Registrar los nombres de la marca en las redes sociales para protegerla mediante la creación de perfiles.
7. Administrar, mantener y garantizar el éxito del blog de la empresa:
   • Asegurarse de que se convierta en una herramienta viable para comunicarse con los clientes de la empresa
   • Promover, reclutar y proporcionar a la empresa de “expertos” externos con recursos para el blog
   • Promover el blog aumentando la importancia de su potencial, tanto dentro como fuera de la empresa.

Relaciones Públicas

1. Identificar a personas influyentes en su industria. Establecer relaciones, crear una sociedad y colaborar con ellos.
2. Involucrar y motivar a los más activos defensores de la empresa en internet y asegurarse de que sus esfuerzos sean reconocidos.
3. Responder a las crisis de manera oportuna y profesional.
4. Coordinar los esfuerzos entre “evangelistas”, los moderadores de los foros y los “defensores” para que los proyectos de la empresa se ejecuten eficientemente y de manera oportuna:
   • Liderazgo para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos de la comunidad en internet.
   • Enseñarles cómo iniciar una conversación y sustentarla
   • Establecer las metas, identificar los objetivos y la línea de tiempo
   • Dividir la meta en las tareas, plazos y gestionar los proyectos para alcanzar el objetivo (conocimiento de PMI).
   • Asegurar que los proyectos se han completado y que los participantes hayan sido recompensados y reconocidos (conocimiento de PMI).

Servicio de Cliente y Soporte Técnico

1. Convertirse en “uno” con el(los) producto(s). Saber tanto de él (ellos) por dentro y por fuera.
2. Escuchar a los clientes y recoger sus comentarios o feedbacks. Agradecerles por los aportes.
3. Dirigir las necesidades de los clientes al departamento apropiado.
4. Ser responsable de la administración la marca y de los productos en internet de la empresa.
   • Asegurar un ambiente positivo que refleje el compromiso de la empresa para dar el mejor servicio al cliente.
   • Trabajar en estrecha colaboración con el administrador de TI para asegurar que los objetivos del foro se cumplan.
   • Monitorear los foros de internet, identificar rápidamente los problemas potenciales y comunicarlos a la dirección de TI.
   • Tener un excelente criterio para comunicarse con los clientes sobre temas que generen controversia.
   • Abogar por las necesidades del cliente, pero en equilibrio con las necesidades de la empresa. Ser diplomático en la comunicación tanto a los clientes como a la empresa.

Desarrollo de Producto y Aseguramiento de la Calidad

1. Comunicar las sugerencias de los clientes y aportar ideas para la mejora del producto.
2. Participar en los debates sobre el uso del producto.
3. Informar sobre los defectos del producto.

Ventas y Asociaciones de Negocios

1. Identificar y dirigir las potenciales ventas hacía las áreas adecuadas.
2. Ser proactivo en la construcción de relaciones estratégicas que den lugar a alianzas comerciales mutuamente ventajosas.

Embajador interno de la Web 2.0

1. Fomentar la comunicación interna y proveer liderazgo en los esfuerzos funcionales entre las distintas áreas.
2. Elaborar directrices para garantizar que la difusión de la empresa en internet sea útil y coherente con la imagen de la organización y con la estrategia global de comunicación.
3. Aumentar el conocimiento de herramientas web 2.0 a través de la empresa y proporcionar capacitación en su uso.
4. Enseñar, guiar y alentar a los que son nuevos en las herramientas Web 2.0 y su cultura.
5. Estar disponible para el personal de toda la compañía, ayudarlos a identificar y utilizar herramientas en línea para que puedan alcanzar sus metas en relación con su posición.
6. Abogar por el cambio cultural que se requiere para ser una empresa centrada en el cliente.

Presentación de informes

1. Participar en la creación del plan de comunidad en internet, incluyendo el presupuesto necesario para poder lograrlo.
2. Realizar seguimiento e informar sobre lo siguiente:
   • Medidas cuantitativas descritas por las metas del negocio
   • Cuantificar la actividad en los lugares donde este la comunidad online
   • Reporte cualitativo de las respuestas de los consumidores
   • Sugerencias y comentarios a nivel ejecutivo, orientado al directorio.
   • Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre los clientes y la empresa. Incluye la identificación de necesidades que no se están cumpliendo desde la perspectiva del cliente e involucrarse en el debate sobre si estas necesidades son válidas, pueden ser satisfechas y si se van a beneficiar a la organización en su conjunto.

Fijación de Metas y Desarrollo Profesional

1. Estar al día sobre las nuevas herramientas de medios sociales, las mejores prácticas y cómo las organizaciones y compañías las están utilizando, de manera que la empresa puede seguir siendo pionera en la adopción de tecnologías emergentes.
2. Participar en la creación de redes profesionales mediante la interacción con sus compañeros y con los líderes de opinión en los foros. Asistir a los eventos donde se congreguen.