Experiencia de usuario (UX) en el servicio público

Creo no equivocarme cuando al momento de enfrentarnos a un trámite en la administración pública nos imaginamos perder toda una mañana entre colas de espera, llamadas de tickets y conversaciones con una o varias personas en las ventanillas de atención.

Describir un proceso clásico de atención para realizar una consulta en una entidad del Estado sería hacer cola para poder entrar al establecimiento (sí, cola para entrar), cola para que te den un ticket previa pregunta del motivo de la visita, esperar para que te toque tu número de atención y luego ser atendido. Usualmente el tiempo promedio entre que se pregunta y se recibe la respuesta no debe tomar más de cinco minutos; sin embargo  no existe una especie de ‘caja rápida’ de consultas, y son cinco minutos sumados a los sesenta minutos (promedio) en haber esperado por ser atendido.

El servicio de administración pública no se rige por ventas si no por la calidad de atención, servicios o beneficios que le puedan dar a la persona. Algo común que se repite en el sector público suelen ser los largos tiempos de espera, tiempos muertos en los cuales se podría estar haciendo algo mejor o más productivo, y es aquí donde quiero enfocarme con el motivo principal que me lleva a escribir este post, la experiencia del usuario o por sus siglas en inglés UX (User Experience), que es básicamente mejorar nuestros servicios o productos a través de un conocimiento profundo del usuario: ¿Qué necesita?, ¿a qué le da valor?, ¿cuáles son sus habilidades? y ¿cuáles son sus limitaciones?.

El poder llevar a la administración pública a tener la cultura de pensar en el ciudadano desde el inicio de cualquier proceso y mejorar cada punto de atención que se tiene con él debería ser a través de una cultura de UX. Esto  decantaría inmediatamente en mejoras importantes, como la agilidad en la atención y la inmediatez en obtener la información logrando de manera inmediata ahorros en presupuestos, tanto para los usuarios como para el mismo gobierno. Es importante tener a  la cultura de la mejora continua como una política de Estado.

En mi post en Semana Económica comparto los beneficios de empezar a trabajar con UX en la administración pública, así como algunas ideas de donde debería enfocarse para mejor la calidad de servicio, tanto online como offline, espero que les agrade.

 

Experiencia de usuario (UX) en el servicio público

 

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